Service-Level- Agreement
Unsere Zusagen zu Plattformverfügbarkeit, Support, Reaktion auf Vorfälle und Wartung für Kunden mit einem kostenpflichtigen Inspect it Abonnement. Zuletzt aktualisiert am 7. Juli 2026.
Unsere Servicelevel auf einen Blick
99.5%
Monatliches Verfügbarkeitsziel für zentrale Online-Dienste
09:00–17:00
Support-Zeiten, Montag bis Freitag (OEZ)
60 Min.
Ziel für die Erstreaktion bei Vorfällen der Priorität 1
48 Stunden
Vorankündigung vor geplanter störender Wartung
Dieses SLA gilt für Kunden mit einem aktiven kostenpflichtigen Inspect it Abonnement oder einer anderen schriftlichen Dienstvereinbarung, die darauf verweist. Enthält ein gesondertes Bestellformular, ein Enterprise-Vertrag oder ein schriftlicher Vertrag abweichende Servicelevel, hat diese Vereinbarung Vorrang.
Auf dieser Seite
Vorfall melden
E-Mail support@inspectit.eu mit Angabe Ihrer Organisation, der betroffenen Nutzer und des Zeitpunkts, zu dem das Problem begann.
01 Vom SLA abgedeckter Dienst
Dieses SLA gilt für die zentralen Inspect it Dienste, die von Inspect it betrieben und kontrolliert werden, einschließlich:
- Die Inspect it Webplattform.
- Die Inspect it Mobilanwendungen.
- Erstellung und Verwaltung von Inspektionen.
- Inspektionsvorlagen und Workflows.
- Erstellung und Generierung von Berichten.
- Hochladen von Fotos, Dokumenten, Audio und Nachweisen.
- Workflows für Aufgaben, Maßnahmen und Wartung.
- Anlagen- und Gerätedatensätze.
- Kontoauthentifizierung und Nutzerzugriff.
- Datensynchronisierung zwischen unterstützten Inspect it Anwendungen.
- Inspect AI Funktionen, die direkt von Inspect it betrieben werden.
Für Dienste Dritter, externe Integrationen und vom Kunden verwaltete Systeme gelten die in diesem SLA beschriebenen Ausschlüsse.
02 Verfügbarkeit des Dienstes
Inspect it strebt eine Verfügbarkeit von 99,5 % für seine zentralen Online-Dienste in jedem Kalendermonat an.
Verfügbarkeit bedeutet, dass autorisierte Nutzer auf die Hauptfunktionen der Inspect it Plattform zugreifen und sie nutzen können.
Die monatliche Verfügbarkeit wird nach folgender Formel berechnet:
(Gesamtminuten des Monats − nicht verfügbare Minuten) ÷ Gesamtminuten des Monats × 100
Von der Verfügbarkeitsberechnung ausgenommen sind geplante Wartung, Notfall-Sicherheitswartung und sonstige in diesem SLA beschriebene ausgeschlossene Ausfallzeiten.
Mobile Offline-Funktionen können verfügbar bleiben, wenn der Online-Dienst oder die Internetverbindung des Nutzers nicht verfügbar ist. Die Synchronisierung erfordert eine funktionierende Internetverbindung.
03 Support-Verfügbarkeit
Kunden können jederzeit Supportanfragen stellen, indem sie eine E-Mail an support@inspectit.eu senden oder einen verfügbaren Inspect it Support-Kanal nutzen.
Die regulären besetzten Support-Zeiten sind:
- Montag bis Freitag.
- 09:00 bis 17:00 Uhr osteuropäischer Zeit.
- Ausgenommen estnische Feiertage.
Außerhalb dieser Zeiten eingehende Supportanfragen werden sofort erfasst. Die Messung der Reaktionszeit beginnt zu Beginn des nächsten Service-Zeitraums, sofern keine gesonderte Enterprise-Supportvereinbarung gilt.
04 Meldung von Vorfällen
Kunden sollten Vorfälle melden an support@inspectit.eu.
Jede Meldung sollte genügend Informationen enthalten, damit Inspect it das Problem untersuchen kann, darunter:
- Name der Kundenorganisation.
- Name und Kontaktdaten der meldenden Person.
- Eine klare Beschreibung des Problems.
- Die betroffenen Nutzer, Inspektionen, Berichte, Anlagen oder Funktionen.
- Der Zeitpunkt, zu dem das Problem begann.
- Screenshots, Bildschirmaufzeichnungen oder Fehlermeldungen, soweit verfügbar.
- Das verwendete Gerät, den Browser oder die App-Version.
- Alle jüngsten Änderungen, die mit dem Problem zusammenhängen könnten.
Inspect it kann zusätzliche Informationen, Protokolle, Beispiele oder vorübergehenden Zugriff anfordern, soweit dies zur Diagnose des Vorfalls vernünftigerweise erforderlich ist.
Reaktions- und Lösungsziele können sich verzögern, wenn Inspect it seine Untersuchung nicht fortsetzen kann, weil wesentliche Kundeninformationen oder Zugänge nicht bereitgestellt wurden.
05 Prioritätsstufen von Vorfällen
Inspect it stuft Vorfälle nach ihrer Auswirkung auf den Kundenbetrieb ein.
PRIORITÄT 1
Kritisch
- Die Inspect it Plattform ist für die meisten oder alle Nutzer nicht verfügbar.
- Nutzer können nicht auf wesentliche Inspektionsfunktionen zugreifen.
- Ein weitreichender Authentifizierungsfehler verhindert die Anmeldung der Nutzer.
- Auf Inspektionsdaten kann aufgrund eines bestätigten Plattformausfalls nicht zugegriffen werden.
- Ein größerer Synchronisierungsfehler betrifft eine erhebliche Zahl von Nutzern.
- Ein bestätigter Sicherheitsvorfall stellt ein unmittelbares Risiko für Kundendaten oder die Dienstverfügbarkeit dar.
Erstreaktion: Innerhalb von 60 Minuten während der Support-Zeiten
Wiederherstellung des Dienstes: Innerhalb von 5 Support-Stunden
Inspect it priorisiert die Wiederherstellung des wesentlichen Dienstes. Eine dauerhafte Korrektur kann folgen, nachdem der Dienst durch eine Umgehungslösung oder vorübergehende Lösung wiederhergestellt wurde.
PRIORITÄT 2
Hoch
- Eine wichtige Funktion ist nicht verfügbar oder erheblich beeinträchtigt.
- Eine Gruppe von Nutzern kann keine Inspektionen abschließen, keine Berichte erstellen oder keine Daten synchronisieren.
- Eine häufig genutzte Funktion fällt aus und es gibt keine zumutbare Umgehungslösung.
- Das Problem hat erhebliche betriebliche Auswirkungen, stellt aber keinen vollständigen Plattformausfall dar.
Erstreaktion: Innerhalb von 4 Support-Stunden
Umgehungslösung oder Wiederherstellung: Innerhalb von 2 Werktagen
PRIORITÄT 3
Standard
- Eine nicht kritische Funktion ist nicht verfügbar oder funktioniert fehlerhaft.
- Das Problem betrifft eine begrenzte Zahl von Nutzern.
- Eine Umgehungslösung ist verfügbar.
- Die Leistung ist reduziert, aber Inspektionen und Berichte können fortgesetzt werden.
- Das Problem verursacht Unannehmlichkeiten, stoppt aber keine wesentlichen Arbeiten.
Erstreaktion: Bis zum Ende des nächsten Werktags
Lösungsziel: Innerhalb von 5 Werktagen, soweit vernünftigerweise möglich
PRIORITÄT 4
Niedrig
- Ein kleines visuelles oder Usability-Problem.
- Eine Dokumentationsfrage.
- Eine allgemeine Produktfrage.
- Eine Konfigurationsanfrage.
- Eine Funktionsanfrage oder ein Verbesserungsvorschlag.
- Ein Problem, das die normale Nutzung der Plattform nicht wesentlich beeinträchtigt.
Erstreaktion: Innerhalb von 2 Werktagen
Lösungsziel: Nach bestem Bemühen oder in einem künftigen Produkt-Update
06 Definitionen zu Reaktion und Lösung
Erstreaktion bedeutet, dass Inspect it den Vorfall bestätigt, eine angemessene Priorität zugewiesen und eine erste Prüfung begonnen hat.
Wiederherstellung des Dienstes bedeutet, dass der betroffene Dienst in den Normalbetrieb zurückgekehrt ist oder eine zumutbare Umgehungslösung bereitgestellt wurde.
Lösung bedeutet, dass Inspect it die zugrunde liegende Ursache behoben oder ein anderes angemessenes dauerhaftes Ergebnis erreicht hat.
Lösungsziele sind Zielvorgaben und keine garantierten Abschlusszeiten. Komplexe Vorfälle können zusätzliche Untersuchungen, Softwareentwicklung, Unterstützung durch Dritte, Tests oder Bereitstellungsarbeiten erfordern.
Inspect it hält den Kunden auf dem Laufenden, wenn ein Ziel voraussichtlich überschritten wird.
07 Kommunikation bei kritischen Vorfällen
Bei bestätigten Vorfällen der Priorität 1 gibt Inspect it während der Untersuchung Fortschrittsmeldungen.
Meldungen können per E-Mail, Telefon, Support-Portal oder über einen anderen vereinbarten Kommunikationskanal erfolgen.
Meldungen enthalten normalerweise:
- Den aktuellen Vorfallstatus.
- Die bekannten Auswirkungen auf Kunden.
- Die ergriffenen Maßnahmen.
- Verfügbare Umgehungslösungen.
- Den voraussichtlichen Zeitpunkt der nächsten Meldung.
Eine Zusammenfassung kann nach der Lösung des Vorfalls bereitgestellt werden, wenn das Ereignis erhebliche Auswirkungen auf Kunden hatte.
08 Geplante Wartung
Inspect it kann geplante Wartungen durchführen, um Zuverlässigkeit, Sicherheit, Leistung oder Funktionalität zu verbessern.
Soweit vernünftigerweise möglich, kündigt Inspect it mindestens 48 Stunden vorher an, bevor eine geplante Wartung stattfindet, die voraussichtlich zu einer wesentlichen Dienststörung führt.
Geplante Wartungen finden, soweit praktikabel, normalerweise außerhalb der üblichen Support-Zeiten statt.
Einige Updates erfordern möglicherweise keine Ausfallzeit.
09 Notfallwartung
Inspect it kann Notfallwartungen ohne Vorankündigung durchführen, wenn sofortiges Handeln erforderlich ist, um:
- Kundendaten zu schützen.
- Eine Sicherheitslücke zu beheben.
- Einen Dienstausfall zu verhindern.
- Die Integrität der Plattform zu schützen.
- Eine gesetzliche oder regulatorische Anforderung zu erfüllen.
Inspect it bemüht sich, Notfallwartungen so bald wie vernünftigerweise möglich mitzuteilen.
10 Ausgeschlossene Ausfallzeiten
Die folgenden Ereignisse sind von den Berechnungen der Dienstverfügbarkeit und den SLA-Reaktionszusagen ausgeschlossen:
- Im Voraus angekündigte geplante Wartung.
- Notfallwartung, die zum Schutz der Plattform oder von Kundendaten erforderlich ist.
- Ausfälle, die durch die Internetverbindung, das Netzwerk, das Gerät, den Browser oder das Betriebssystem des Kunden verursacht werden.
- Ausfälle, die durch nicht unterstützte Geräte, Softwareversionen oder Konfigurationen verursacht werden.
- Probleme, die durch vom Kunden verwaltete Infrastruktur oder Sicherheitseinstellungen des Kunden verursacht werden.
- Probleme, die durch falsche Kundenkonfiguration, Berechtigungen oder Kontoverwaltung verursacht werden.
- Probleme, die durch Kundeninhalte, Vorlagen, Workflows, Daten oder Dateien verursacht werden.
- Hosting-, Karten-, E-Mail-, Zahlungs-, Authentifizierungs-, KI- oder Speicherdienste Dritter außerhalb der angemessenen Kontrolle von Inspect it.
- Externe Integrationen, Programmierschnittstellen oder Systeme, die von einem anderen Anbieter betrieben werden.
- Verzögerungen oder Ausfälle der App Stores.
- Ausfälle von Internet, Telekommunikation, Strom oder Infrastruktur außerhalb der Kontrolle von Inspect it.
- Cyberangriffe, Denial-of-Service-Angriffe oder böswillige Aktivitäten, die Inspect it nicht vernünftigerweise verhindern konnte.
- Sperrung aufgrund überfälliger Zahlung, Missbrauch, Sicherheitsrisiko oder Vertragsverletzung.
- Höhere Gewalt und andere Umstände außerhalb der angemessenen Kontrolle von Inspect it.
- Beta-, Vorschau-, Test-, Demonstrations- oder experimentelle Funktionen.
11 Pflichten des Kunden
Damit Inspect it dieses SLA erfüllen kann, müssen Kunden:
- Ein aktives Abonnement unterhalten und die Kontodaten aktuell halten.
- Unterstützte Geräte, Browser und App-Versionen verwenden.
- Einen geeigneten Internet- und Netzwerkzugang sicherstellen.
- Nutzerkonten und Zugangsdaten schützen.
- Nutzerrollen und Berechtigungen korrekt verwalten.
- Wichtige App-Updates innerhalb angemessener Zeit installieren.
- Vorfälle umgehend melden.
- Für die Untersuchung nötige Informationen korrekt bereitstellen.
- Bei zumutbaren Diagnoseanfragen zusammenarbeiten.
- Auf Anfrage testen und bestätigen, dass ein gemeldetes Problem gelöst wurde.
- Inspektionsberichte, Befunde, KI-generierte Inhalte und andere Ergebnisse prüfen, bevor sie sich darauf stützen.
Der Kunde bleibt verantwortlich für seine Inspektionsentscheidungen, fachlichen Beurteilungen, rechtlichen Pflichten, Sicherheitsprozesse und betrieblichen Maßnahmen.
12 Daten und Probleme auf lokalen Geräten
Inspect it untersucht bestätigte Plattformausfälle, die gespeicherte Kundendaten betreffen.
Dieses SLA deckt keinen Datenverlust und keine Datenbeschädigung ab, die verursacht werden durch:
- Löschen oder Ändern von Daten durch einen Kunden.
- Falsche Nutzerberechtigungen.
- Unbefugten Zugriff durch kompromittierte Zugangsdaten des Kunden.
- Ein verlorenes, beschädigtes oder falsch konfiguriertes Gerät.
- Nicht synchronisierte Offline-Arbeit vor dem Löschen der App oder dem Zurücksetzen eines Geräts.
- Nicht unterstützte Integrationen Dritter.
- Skripte, Importe oder automatisierte Prozesse des Kunden.
Kunden sollten abgeschlossene Offline-Inspektionen synchronisieren, sobald eine geeignete Internetverbindung verfügbar ist.
13 KI-gestützte Funktionen
Inspect AI Funktionen können auf automatisierter Verarbeitung und KI-Diensten Dritter beruhen.
Inspect it untersucht technische Ausfälle, die die Verfügbarkeit KI-gestützter Funktionen beeinträchtigen.
Dieses SLA garantiert nicht, dass KI-generierte Inhalte vollständig, richtig oder für eine bestimmte Inspektion, einen Bericht oder eine Entscheidung geeignet sind.
KI-generierte Beschreibungen, Zusammenfassungen, Befunde und Empfehlungen müssen vor der Verwendung von einem autorisierten Nutzer geprüft und genehmigt werden.
14 Abhilfen bei Nichteinhaltung der Servicelevel
Sofern eine gesonderte Enterprise-Vereinbarung nichts anderes bestimmt, sieht dieses SLA keine automatische finanzielle Entschädigung, Rückerstattung oder Service-Gutschriften vor.
Wenn Inspect it vereinbarte Servicelevel wiederholt nicht erfüllt, kann der Kunde Inspect it kontaktieren und eine Service-Überprüfung anfordern.
Enterprise-Kunden können durch einen schriftlichen Vertrag gesonderte Verfügbarkeitszusagen, Reaktionszeiten, Support-Zeiten, Eskalationsprozesse oder Service-Gutschriften vereinbaren.
15 Änderungen dieses SLA
Inspect it kann dieses SLA aktualisieren, um Änderungen an der Plattform, den Support-Regelungen, der Technologie, rechtlichen Anforderungen oder dem Geschäftsbetrieb widerzuspiegeln.
Wesentliche Änderungen werden auf der Inspect it Website veröffentlicht oder den betroffenen Kunden mitgeteilt.
Die zum Zeitpunkt eines Vorfalls geltende Fassung gilt für diesen Vorfall, sofern keine andere schriftliche Vereinbarung etwas anderes bestimmt.
16 Verhältnis zu anderen Vereinbarungen
Dieses SLA ist Teil der Bedingungen, die die Nutzung von Inspect it durch den Kunden regeln.
Es ist zusammen mit den Nutzungsbedingungen, DatenschutzerklärungAbonnementvertrag von Inspect it, Bestellformular und einem etwaigen Auftragsverarbeitungsvertrag zu lesen.
Bei Widersprüchen zwischen diesem SLA und einer gesondert unterzeichneten Kundenvereinbarung hat die unterzeichnete Kundenvereinbarung Vorrang.
KONTAKTIEREN SIE INSPECT IT
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Melden Sie Vorfälle an den Support oder sprechen Sie mit unserem Vertriebsteam über Enterprise-Servicelevel, Reaktionszeiten und Service-Gutschriften. Inspect it OÜ, inspectit.eu.
