Paslaugų lygio sutartis
Mūsų įsipareigojimai dėl platformos prieinamumo, pagalbos, incidentų valdymo ir priežiūros klientams, turintiems mokamą Inspect it prenumeratą. Paskutinį kartą atnaujinta 2026 m. liepos 7 d.
Mūsų paslaugų lygiai trumpai
99.5%
Mėnesinis prieinamumo tikslas pagrindinėms internetinėms paslaugoms
09:00–17:00
Pagalbos valandos, pirmadienį–penktadienį (EET)
60 min.
Pradinio atsakymo tikslas 1 prioriteto incidentams
48 valandos
Pranešimas prieš planinę trikdančią priežiūrą
Ši SLA taikoma klientams, turintiems aktyvią mokamą Inspect it prenumeratą ar kitą rašytinę paslaugų sutartį, kuri į ją nurodo. Kai atskira užsakymo forma, įmonės sutartis ar rašytinė sutartis numato kitus paslaugų lygius, ta sutartis turi pirmenybę.
Šiame puslapyje
Pranešti apie incidentą
El. paštas support@inspectit.eu nurodydami savo organizaciją, paveiktus naudotojus ir kada prasidėjo problema.
01 Šios SLA apimama paslauga
Ši SLA taikoma pagrindinėms Inspect it paslaugoms, kurias valdo ir kontroliuoja Inspect it, įskaitant:
- Inspect it žiniatinklio platformą.
- Inspect it mobiliąsias programėles.
- Patikrų kūrimą ir valdymą.
- Patikrų šablonus ir darbo eigas.
- Ataskaitų kūrimą ir generavimą.
- Nuotraukų, dokumentų, garso įrašų ir įrodymų įkėlimą.
- Užduočių, veiksmų ir priežiūros darbo eigas.
- Turto ir įrangos įrašus.
- Paskyros autentifikavimą ir naudotojų prieigą.
- Duomenų sinchronizavimą tarp palaikomų Inspect it programų.
- Inspect AI funkcijas, kurias tiesiogiai valdo Inspect it.
Trečiųjų šalių paslaugoms, išorinėms integracijoms ir kliento valdomoms sistemoms taikomos šioje SLA aprašytos išimtys.
02 Paslaugų prieinamumas
Inspect it siekia 99,5 % prieinamumo savo pagrindinėms internetinėms paslaugoms kiekvieną kalendorinį mėnesį.
Prieinamumas reiškia, kad įgalioti naudotojai gali pasiekti ir naudoti pagrindines Inspect it platformos funkcijas.
Mėnesinis prieinamumas apskaičiuojamas pagal šią formulę:
(Visos mėnesio minutės − nepasiekiamos minutės) ÷ visos mėnesio minutės × 100
Prieinamumo skaičiavimas neapima planinės priežiūros, avarinės saugumo priežiūros ir kitų šioje SLA aprašytų neįskaičiuojamų prastovų.
Mobiliosios funkcijos neprisijungus gali likti prieinamos, kai internetinė paslauga ar naudotojo interneto ryšys nepasiekiamas. Sinchronizavimui reikia veikiančio interneto ryšio.
03 Pagalbos prieinamumas
Klientai gali pateikti pagalbos užklausas bet kuriuo metu rašydami el. paštu support@inspectit.eu arba per prieinamą Inspect it pagalbos kanalą.
Standartinės pagalbos darbo valandos:
- Pirmadienis–penktadienis.
- Nuo 09:00 iki 17:00 Rytų Europos laiku.
- Išskyrus Estijos valstybines šventes.
Pagalbos užklausos, gautos ne šiomis valandomis, bus užregistruotos nedelsiant. Atsakymo laiko matavimas prasidės kito aptarnavimo laikotarpio pradžioje, nebent taikoma atskira įmonės pagalbos sutartis.
04 Incidentų pranešimas
Klientai apie incidentus turėtų pranešti adresu support@inspectit.eu.
Kiekviename pranešime turėtų būti pakankamai informacijos, kad Inspect it galėtų ištirti problemą, įskaitant:
- Kliento organizacijos pavadinimą.
- Pranešančio apie problemą asmens vardą ir kontaktinius duomenis.
- Aiškų problemos aprašymą.
- Paveiktus naudotojus, patikras, ataskaitas, turtą ar funkcijas.
- Problemos pradžios laiką.
- Ekrano nuotraukas, ekrano įrašus ar klaidų pranešimus, kai jų yra.
- Naudojamą įrenginį, naršyklę ar programos versiją.
- Bet kokius naujausius pakeitimus, kurie gali būti susiję su problema.
Inspect it gali prašyti papildomos informacijos, žurnalų, pavyzdžių ar laikinos prieigos, kai pagrįstai reikia incidentui diagnozuoti.
Atsakymo ir sprendimo tikslai gali būti vėluojami, kai Inspect it negali tęsti tyrimo, nes nebuvo pateikta esminės kliento informacijos ar prieigos.
05 Incidentų prioritetų lygiai
Inspect it klasifikuoja incidentus pagal jų poveikį kliento veiklai.
1 PRIORITETAS
Kritinis
- Inspect it platforma nepasiekiama daugumai ar visiems naudotojams.
- Naudotojai negali pasiekti esminių patikrų funkcijų.
- Plataus masto autentifikavimo gedimas neleidžia naudotojams prisijungti.
- Patikros duomenų negalima pasiekti dėl patvirtinto platformos gedimo.
- Didelis sinchronizavimo gedimas paveikia didelį skaičių naudotojų.
- Patvirtintas saugumo incidentas kelia tiesioginę riziką kliento duomenims ar paslaugų prieinamumui.
Pradinis atsakymas: Per 60 minučių pagalbos valandomis
Paslaugos atkūrimas: Per 5 pagalbos valandas
Inspect it teiks pirmenybę esminės paslaugos atkūrimui. Nuolatinis ištaisymas gali būti atliktas vėliau, kai paslauga bus atkurta apeinant problemą arba laikinu sprendimu.
2 PRIORITETAS
Didelis
- Pagrindinė funkcija nepasiekiama arba gerokai pablogėjusi.
- Naudotojų grupė negali atlikti patikrų, kurti ataskaitų ar sinchronizuoti duomenų.
- Dažnai naudojama funkcija neveikia ir nėra pagrįsto apėjimo būdo.
- Problema turi rimtą poveikį veiklai, bet nėra visiškas platformos sutrikimas.
Pradinis atsakymas: Per 4 pagalbos valandas
Apėjimas arba atkūrimas: Per 2 darbo dienas
3 PRIORITETAS
Standartinis
- Nekritinė funkcija nepasiekiama arba veikia neteisingai.
- Problema paveikia ribotą skaičių naudotojų.
- Yra apėjimo būdas.
- Našumas sumažėjęs, tačiau patikros ir ataskaitos gali tęstis.
- Problema sukelia nepatogumų, bet nestabdo esminio darbo.
Pradinis atsakymas: Iki kitos darbo dienos pabaigos
Sprendimo tikslas: Per 5 darbo dienas, kai pagrįstai įmanoma
4 PRIORITETAS
Žemas
- Nedidelė vizualinė ar naudojimo patogumo problema.
- Dokumentacijos klausimas.
- Bendras produkto klausimas.
- Konfigūracijos užklausa.
- Funkcijos užklausa ar produkto tobulinimo pasiūlymas.
- Problema, kuri iš esmės nepaveikia įprasto platformos naudojimo.
Pradinis atsakymas: Per 2 darbo dienas
Sprendimo tikslas: Pagal pagrįstas pastangas arba būsimą produkto atnaujinimą
06 Atsakymo ir sprendimo apibrėžimai
Pradinis atsakymas reiškia, kad Inspect it pripažino incidentą, priskyrė tinkamą prioritetą ir pradėjo pradinę peržiūrą.
Paslaugos atkūrimas reiškia, kad paveikta paslauga grąžinta į normalų veikimą arba pateiktas pagrįstas apėjimo būdas.
Sprendimas reiškia, kad Inspect it ištaisė pagrindinę problemą arba įgyvendino kitą tinkamą nuolatinį rezultatą.
Sprendimo tikslai yra siekiai, o ne garantuoti užbaigimo laikai. Sudėtingiems incidentams gali prireikti papildomo tyrimo, programinės įrangos kūrimo, trečiųjų šalių pagalbos, testavimo ar diegimo darbų.
Inspect it informuos klientą, kai tikėtina, kad tikslas bus viršytas.
07 Kritinių incidentų komunikacija
Patvirtintų 1 prioriteto incidentų atveju Inspect it teiks pažangos atnaujinimus tyrimo metu.
Atnaujinimai gali būti teikiami el. paštu, telefonu, pagalbos portale ar kitu sutartu komunikacijos kanalu.
Atnaujinimuose paprastai bus:
- Dabartinė incidento būsena.
- Žinomas poveikis klientams.
- Atliekami veiksmai.
- Galimi apėjimo būdai.
- Numatomas kito atnaujinimo laikas.
Santrauka gali būti pateikta išsprendus incidentą, kai įvykis padarė didelį poveikį klientams.
08 Planinė priežiūra
Inspect it gali atlikti planinę priežiūrą patikimumui, saugumui, našumui ar funkcionalumui gerinti.
Kai pagrįstai įmanoma, Inspect it pateiks bent 48 valandų pranešimą prieš planinę priežiūrą, dėl kurios tikimasi esminio paslaugų sutrikimo.
Planinė priežiūra paprastai vyks ne standartinėmis pagalbos valandomis, kai tai praktiška.
Kai kuriems atnaujinimams prastovos gali nereikėti.
09 Avarinė priežiūra
Inspect it gali atlikti avarinę priežiūrą be išankstinio pranešimo, kai reikia skubių veiksmų siekiant:
- Apsaugoti kliento duomenis.
- Pašalinti saugumo pažeidžiamumą.
- Užkirsti kelią paslaugos gedimui.
- Apsaugoti platformos vientisumą.
- Įvykdyti teisinį ar reguliavimo reikalavimą.
Inspect it sieks pranešti apie avarinę priežiūrą kuo greičiau, kiek pagrįstai įmanoma.
10 Neįskaičiuojamos prastovos
Šie įvykiai neįtraukiami į paslaugų prieinamumo skaičiavimus ir SLA atsakymo įsipareigojimus:
- Iš anksto paskelbta planinė priežiūra.
- Avarinė priežiūra, reikalinga platformai ar kliento duomenims apsaugoti.
- Gedimai, kuriuos sukėlė kliento interneto ryšys, tinklas, įrenginys, naršyklė ar operacinė sistema.
- Gedimai, kuriuos sukėlė nepalaikomi įrenginiai, programinės įrangos versijos ar konfigūracijos.
- Problemos, kurias sukėlė kliento valdoma infrastruktūra ar kliento saugumo nustatymai.
- Problemos, kurias sukėlė neteisinga kliento konfigūracija, leidimai ar paskyros administravimas.
- Problemos, kurias sukėlė kliento turinys, šablonai, darbo eigos, duomenys ar failai.
- Trečiųjų šalių talpinimo, žemėlapių, el. pašto, mokėjimo, autentifikavimo, dirbtinio intelekto ar saugyklos paslaugos, nepavaldžios pagrįstai Inspect it kontrolei.
- Išorinės integracijos, programavimo sąsajos ar kito teikėjo valdomos sistemos.
- Mobiliųjų programėlių parduotuvių vėlavimai ar gedimai.
- Interneto, telekomunikacijų, elektros ar infrastruktūros gedimai, nepavaldūs Inspect it kontrolei.
- Kibernetinės atakos, paslaugos trikdymo atakos ar kenkėjiška veikla, kurios Inspect it negalėjo pagrįstai užkirsti kelio.
- Sustabdymas dėl pradelsto mokėjimo, netinkamo naudojimo, saugumo rizikos ar sutarties pažeidimo.
- Nenugalimos jėgos aplinkybės ir kitos aplinkybės, nepavaldžios pagrįstai Inspect it kontrolei.
- Beta, peržiūros, bandomosios, demonstracinės ar eksperimentinės funkcijos.
11 Kliento atsakomybės
Kad Inspect it galėtų laikytis šios SLA, klientai privalo:
- Išlaikyti aktyvią prenumeratą ir palaikyti aktualius paskyros duomenis.
- Naudoti palaikomus įrenginius, naršykles ir programų versijas.
- Užtikrinti tinkamą interneto ir tinklo prieigą.
- Apsaugoti naudotojų paskyras ir prisijungimo duomenis.
- Teisingai valdyti naudotojų vaidmenis ir leidimus.
- Per pagrįstą laiką įdiegti svarbius programų atnaujinimus.
- Nedelsdami pranešti apie incidentus.
- Pateikti tikslią tyrimui reikalingą informaciją.
- Bendradarbiauti vykdant pagrįstas diagnostikos užklausas.
- Išbandyti ir patvirtinti, kad pranešta problema išspręsta, kai to prašoma.
- Peržiūrėti patikros ataskaitas, radinius, DI sugeneruotą turinį ir kitus rezultatus prieš jais remiantis.
Klientas ir toliau atsako už savo patikrų sprendimus, profesinius vertinimus, teisines prievoles, saugos procesus ir veiklos veiksmus.
12 Duomenų ir vietinių įrenginių problemos
Inspect it ištirs patvirtintus platformos gedimus, paveikiančius saugomus kliento duomenis.
Ši SLA neapima duomenų praradimo ar sugadinimo, kurį sukėlė:
- Kliento duomenų ištrynimas ar pakeitimas.
- Neteisingi naudotojų leidimai.
- Neteisėta prieiga, sukelta pažeistų kliento prisijungimo duomenų.
- Pamestas, sugadintas ar neteisingai sukonfigūruotas įrenginys.
- Darbo neprisijungus nesinchronizavimas prieš ištrinant programą ar iš naujo nustatant įrenginį.
- Nepalaikomos trečiųjų šalių integracijos.
- Kliento scenarijai, importai ar automatizuoti procesai.
Klientai turėtų sinchronizuoti užbaigtas patikras neprisijungus, kai tik atsiranda tinkamas interneto ryšys.
13 DI palaikomos funkcijos
Inspect AI funkcijos gali remtis automatizuotu apdorojimu ir trečiųjų šalių dirbtinio intelekto paslaugomis.
Inspect it ištirs techninius gedimus, paveikiančius DI palaikomų funkcijų prieinamumą.
Ši SLA negarantuoja, kad DI sugeneruotas turinys bus išsamus, tikslus ar tinkamas konkrečiai patikrai, ataskaitai ar sprendimui.
DI sugeneruotus aprašymus, santraukas, radinius ir rekomendacijas prieš naudojant turi peržiūrėti ir patvirtinti įgaliotas naudotojas.
14 Paslaugų lygio priemonės
Jei atskira įmonės sutartis nenurodo kitaip, ši SLA nenumato automatinės finansinės kompensacijos, grąžinimų ar paslaugų kreditų.
Kai Inspect it pakartotinai nesilaiko sutarto paslaugų lygio, klientas gali kreiptis į Inspect it prašydamas paslaugų peržiūros.
Įmonių klientai gali per rašytinę sutartį susitarti dėl atskirų prieinamumo įsipareigojimų, atsakymo laikų, pagalbos valandų, eskalavimo procesų ar paslaugų kreditų.
15 Šios SLA pakeitimai
Inspect it gali atnaujinti šią SLA, kad atspindėtų platformos, pagalbos tvarkos, technologijų, teisinių reikalavimų ar verslo operacijų pokyčius.
Esminiai pakeitimai bus paskelbti Inspect it svetainėje arba pranešti paveiktiems klientams.
Incidentui įvykus galiojanti versija bus taikoma tam incidentui, nebent kita rašytinė sutartis numato kitaip.
16 Ryšys su kitomis sutartimis
Ši SLA yra dalis sąlygų, reglamentuojančių kliento Inspect it naudojimą.
Ją reikia skaityti kartu su Inspect it paslaugų teikimo sąlygos, Privatumo politikaprenumeratos sutartimi, užsakymo forma ir bet kokia taikoma duomenų tvarkymo sutartimi.
Jei yra neatitikimas tarp šios SLA ir atskirai pasirašytos kliento sutarties, pirmenybę turi pasirašyta kliento sutartis.
SUSISIEKITE SU INSPECT IT
Klausimai dėl šios SLA?
Apie incidentus praneškite pagalbai arba pasikalbėkite su mūsų pardavimų komanda apie įmonių paslaugų lygius, atsakymo laikus ir paslaugų kreditus. Inspect it OÜ, inspectit.eu.
