Pakalpojumu līmeņa līgums
Mūsu saistības attiecībā uz platformas pieejamību, atbalstu, incidentu reaģēšanu un uzturēšanu klientiem ar maksas Inspect it abonementu. Pēdējo reizi atjaunināts 2026. gada 7. jūlijā.
Mūsu pakalpojumu līmeņi īsumā
99.5%
Ikmēneša pieejamības mērķis galvenajiem tiešsaistes pakalpojumiem
09:00–17:00
Atbalsta laiks, pirmdiena–piektdiena (EET)
60 min
Sākotnējās reakcijas mērķis 1. prioritātes incidentiem
48 stundas
Paziņojums pirms plānotas traucējošas uzturēšanas
Šis SLA attiecas uz klientiem ar aktīvu maksas Inspect it abonementu vai citu rakstisku pakalpojumu līgumu, kas uz to atsaucas. Ja atsevišķā pasūtījuma veidlapā, uzņēmuma līgumā vai rakstiskā līgumā ir noteikti atšķirīgi pakalpojumu līmeņi, šis līgums ir prioritārs.
Šajā lapā
Ziņot par incidentu
E-pasts support@inspectit.eu norādot savu organizāciju, skartos lietotājus un to, kad problēma sākās.
01 Pakalpojumi, uz kuriem attiecas šis SLA
Šis SLA attiecas uz galvenajiem Inspect it pakalpojumiem, ko darbina un kontrolē Inspect it, tostarp:
- Inspect it tīmekļa platformu.
- Inspect it mobilās lietotnes.
- Pārbaužu izveide un pārvaldība.
- Pārbaužu veidnes un darbplūsmas.
- Pārskatu izveide un ģenerēšana.
- Foto, dokumentu, audio un pierādījumu augšupielādes.
- Uzdevumu, darbību un uzturēšanas darbplūsmas.
- Aktīvu un iekārtu ieraksti.
- Konta autentifikācija un lietotāju piekļuve.
- Datu sinhronizācija starp atbalstītajām Inspect it lietojumprogrammām.
- Inspect AI funkcijas, ko tieši darbina Inspect it.
Uz trešo pušu pakalpojumiem, ārējām integrācijām un klientu pārvaldītām sistēmām attiecas šajā SLA aprakstītie izņēmumi.
02 Pakalpojumu pieejamība
Inspect it mērķis ir 99,5% pieejamība tā galvenajiem tiešsaistes pakalpojumiem katrā kalendārajā mēnesī.
Pieejamība nozīmē, ka pilnvaroti lietotāji var piekļūt Inspect it platformas galvenajām funkcijām un tās izmantot.
Ikmēneša pieejamība tiek aprēķināta pēc šādas formulas:
(Kopējās minūtes mēnesī − nepieejamās minūtes) ÷ kopējās minūtes mēnesī × 100
Pieejamības aprēķins neietver plānoto uzturēšanu, ārkārtas drošības uzturēšanu un citu izņēmuma dīkstāvi, kas aprakstīta šajā SLA.
Mobilās funkcijas bezsaistē var palikt pieejamas, kad tiešsaistes pakalpojums vai lietotāja interneta savienojums nav pieejams. Sinhronizācijai nepieciešams darbojošs interneta savienojums.
03 Atbalsta pieejamība
Klienti var iesniegt atbalsta pieprasījumus jebkurā laikā, rakstot uz support@inspectit.eu vai izmantojot pieejamu Inspect it atbalsta kanālu.
Standarta atbalsta darba laiks ir:
- Pirmdiena–piektdiena.
- No 09:00 līdz 17:00 pēc Austrumeiropas laika.
- Izņemot Igaunijas valsts svētku dienas.
Atbalsta pieprasījumi, kas saņemti ārpus šī laika, tiks reģistrēti nekavējoties. Reakcijas laika mērīšana sāksies nākamā pakalpojuma perioda sākumā, ja vien nepiemēro atsevišķu uzņēmuma atbalsta līgumu.
04 Incidentu ziņošana
Klientiem par incidentiem jāziņo uz support@inspectit.eu.
Katrā ziņojumā jāiekļauj pietiekama informācija, lai Inspect it varētu izmeklēt problēmu, tostarp:
- Klienta organizācijas nosaukums.
- Problēmu ziņojošās personas vārds un kontaktinformācija.
- Skaidrs problēmas apraksts.
- Skartie lietotāji, pārbaudes, pārskati, aktīvi vai funkcijas.
- Laiks, kad problēma sākās.
- Ekrānuzņēmumi, ekrāna ieraksti vai kļūdu ziņojumi, ja pieejami.
- Izmantotā ierīce, pārlūks vai lietojumprogrammas versija.
- Visas nesenās izmaiņas, kas var būt saistītas ar problēmu.
Inspect it var pieprasīt papildu informāciju, žurnālus, piemērus vai pagaidu piekļuvi, ja tas saprātīgi nepieciešams incidenta diagnosticēšanai.
Reakcijas un risināšanas mērķi var tikt aizkavēti, ja Inspect it nevar turpināt izmeklēšanu, jo nav sniegta būtiska klienta informācija vai piekļuve.
05 Incidentu prioritātes līmeņi
Inspect it klasificē incidentus atbilstoši to ietekmei uz klienta darbību.
1. PRIORITĀTE
Kritisks
- Inspect it platforma nav pieejama lielākajai daļai vai visiem lietotājiem.
- Lietotāji nevar piekļūt būtiskām pārbaužu funkcijām.
- Plaša autentifikācijas kļūme neļauj lietotājiem pieteikties.
- Pārbaužu dati nav pieejami apstiprinātas platformas kļūmes dēļ.
- Liela sinhronizācijas kļūme ietekmē ievērojamu skaitu lietotāju.
- Apstiprināts drošības incidents rada tūlītēju risku klientu datiem vai pakalpojuma pieejamībai.
Sākotnējā reakcija: 60 minūšu laikā atbalsta laikā
Pakalpojuma atjaunošana: 5 atbalsta stundu laikā
Inspect it par prioritāti noteiks būtiskā pakalpojuma atjaunošanu. Pastāvīgs labojums var sekot pēc tam, kad pakalpojums ir atjaunots, izmantojot apvedceļu vai pagaidu risinājumu.
2. PRIORITĀTE
Nozīmīgs
- Nozīmīga funkcija nav pieejama vai ir ievērojami pasliktinājusies.
- Lietotāju grupa nevar veikt pārbaudes, veidot pārskatus vai sinhronizēt datus.
- Bieži izmantota funkcija nedarbojas un nav pieejams saprātīgs apvedceļš.
- Problēmai ir nopietna ietekme uz darbību, taču tā nav pilnīga platformas atteice.
Sākotnējā reakcija: 4 atbalsta stundu laikā
Apvedceļš vai atjaunošana: 2 darba dienu laikā
3. PRIORITĀTE
Standarta
- Nekritiska funkcija nav pieejama vai darbojas nepareizi.
- Problēma skar ierobežotu lietotāju skaitu.
- Ir pieejams apvedceļš.
- Veiktspēja ir samazināta, taču pārbaudes un pārskatu veidošanu var turpināt.
- Problēma rada neērtības, bet neaptur būtisku darbu.
Sākotnējā reakcija: Līdz nākamās darba dienas beigām
Mērķa risinājums: 5 darba dienu laikā, ja tas ir saprātīgi iespējams
4. PRIORITĀTE
Zema
- Neliela vizuāla vai lietojamības problēma.
- Dokumentācijas jautājums.
- Vispārīgs jautājums par produktu.
- Konfigurācijas pieprasījums.
- Funkcijas pieprasījums vai produkta uzlabošanas ierosinājums.
- Problēma, kas būtiski neietekmē parasto platformas lietošanu.
Sākotnējā reakcija: 2 darba dienu laikā
Mērķa risinājums: Saprātīgu pūļu pamats vai turpmākais produkta atjauninājums
06 Reakcijas un risināšanas definīcijas
Sākotnējā reakcija nozīmē, ka Inspect it ir apstiprinājis incidenta saņemšanu, piešķīris atbilstošu prioritāti un uzsācis sākotnējo pārskatīšanu.
Pakalpojuma atjaunošana nozīmē, ka skartais pakalpojums ir atgriezts normālā darbībā vai ir nodrošināts saprātīgs apvedceļš.
Risinājums nozīmē, ka Inspect it ir novērsis pamatproblēmu vai īstenojis citu piemērotu pastāvīgu rezultātu.
Risināšanas mērķi ir uzdevumi, nevis garantēti izpildes termiņi. Sarežģīti incidenti var prasīt papildu izmeklēšanu, programmatūras izstrādi, trešo pušu atbalstu, testēšanu vai ieviešanas darbu.
Inspect it informēs klientu, ja mērķis, visticamāk, tiks pārsniegts.
07 Kritisko incidentu saziņa
Apstiprinātu 1. prioritātes incidentu gadījumā Inspect it izmeklēšanas laikā sniegs progresa atjauninājumus.
Atjauninājumus var sniegt pa e-pastu, tālruni, atbalsta portālā vai citā saskaņotā saziņas kanālā.
Atjauninājumi parasti ietvers:
- Pašreizējo incidenta statusu.
- Zināmo ietekmi uz klientiem.
- Veicamās darbības.
- Pieejamos apvedceļus.
- Paredzamo nākamā atjauninājuma laiku.
Pēc incidenta novēršanas var tikt sniegts kopsavilkums, ja notikums būtiski ietekmējis klientus.
08 Plānotā uzturēšana
Inspect it var veikt plānotu uzturēšanu, lai uzlabotu uzticamību, drošību, veiktspēju vai funkcionalitāti.
Ja tas ir saprātīgi iespējams, Inspect it sniegs vismaz 48 stundu paziņojumu pirms plānotās uzturēšanas, kas, domājams, izraisīs būtiskus pakalpojuma traucējumus.
Plānotā uzturēšana parasti notiks ārpus standarta atbalsta laika, ja tas ir praktiski iespējams.
Dažiem atjauninājumiem dīkstāve var nebūt nepieciešama.
09 Ārkārtas uzturēšana
Inspect it var veikt ārkārtas uzturēšanu bez iepriekšēja paziņojuma, ja nepieciešama tūlītēja rīcība, lai:
- Aizsargātu klientu datus.
- Novērstu drošības ievainojamību.
- Novērstu pakalpojuma atteici.
- Aizsargātu platformas integritāti.
- Izpildītu juridisku vai normatīvu prasību.
Inspect it centīsies paziņot par ārkārtas uzturēšanu, cik drīz vien saprātīgi iespējams.
10 Izņēmuma dīkstāve
Šādi notikumi ir izslēgti no pakalpojumu pieejamības aprēķiniem un SLA reakcijas saistībām:
- Iepriekš paziņota plānotā uzturēšana.
- Ārkārtas uzturēšana, kas nepieciešama platformas vai klientu datu aizsardzībai.
- Kļūmes, ko izraisījis klienta interneta savienojums, tīkls, ierīce, pārlūks vai operētājsistēma.
- Kļūmes, ko izraisījušas neatbalstītas ierīces, programmatūras versijas vai konfigurācijas.
- Problēmas, ko izraisījusi klienta pārvaldīta infrastruktūra vai klienta drošības iestatījumi.
- Problēmas, ko izraisījusi nepareiza klienta konfigurācija, atļaujas vai konta administrēšana.
- Problēmas, ko izraisījis klienta saturs, veidnes, darbplūsmas, dati vai faili.
- Trešo pušu mitināšanas, kartēšanas, e-pasta, maksājumu, autentifikācijas, mākslīgā intelekta vai glabāšanas pakalpojumi ārpus Inspect it saprātīgas kontroles.
- Ārējās integrācijas, lietojumprogrammu saskarnes vai sistēmas, ko darbina cits sniedzējs.
- Mobilo lietotņu veikalu kavējumi vai kļūmes.
- Interneta, telekomunikāciju, elektrības vai infrastruktūras kļūmes ārpus Inspect it kontroles.
- Kiberuzbrukumi, pakalpojumatteices uzbrukumi vai ļaunprātīgas darbības, ko Inspect it nevarēja saprātīgi novērst.
- Apturēšana, ko izraisījis nokavēts maksājums, ļaunprātīga izmantošana, drošības risks vai līguma pārkāpums.
- Nepārvaramas varas notikumi un citi apstākļi ārpus Inspect it saprātīgas kontroles.
- Beta, priekšskatījuma, izmēģinājuma, demonstrācijas vai eksperimentālas funkcijas.
11 Klienta pienākumi
Lai Inspect it varētu izpildīt šo SLA, klientiem jāveic šādas darbības:
- Jāuztur aktīvs abonements un jāsaglabā konta dati aktuāli.
- Jāizmanto atbalstītas ierīces, pārlūki un lietojumprogrammu versijas.
- Jāuztur piemērota interneta un tīkla piekļuve.
- Jāaizsargā lietotāju konti un pieteikšanās dati.
- Pareizi jāpārvalda lietotāju lomas un atļaujas.
- Saprātīgā termiņā jāinstalē svarīgi lietojumprogrammu atjauninājumi.
- Nekavējoties jāziņo par incidentiem.
- Jāsniedz izmeklēšanai nepieciešamā precīzā informācija.
- Jāsadarbojas, reaģējot uz saprātīgiem diagnostikas pieprasījumiem.
- Pēc pieprasījuma jāpārbauda un jāapstiprina, ka ziņotā problēma ir atrisināta.
- Jāpārskata pārbaužu pārskati, konstatējumi, MI ģenerētais saturs un citi rezultāti pirms paļaušanās uz tiem.
Klients paliek atbildīgs par saviem pārbaužu lēmumiem, profesionālajiem spriedumiem, juridiskajiem pienākumiem, drošības procesiem un darbības rīcību.
12 Dati un vietējās ierīces problēmas
Inspect it izmeklēs apstiprinātas platformas kļūmes, kas ietekmē glabātos klientu datus.
Šis SLA neattiecas uz datu zudumu vai bojājumu, ko izraisījis:
- Klients, dzēšot vai mainot datus.
- Nepareizas lietotāju atļaujas.
- Neatļauta piekļuve, ko izraisījuši kompromitēti klienta pieteikšanās dati.
- Pazaudēta, bojāta vai nepareizi konfigurēta ierīce.
- Bezsaistes darba nesinhronizēšana pirms lietojumprogrammas dzēšanas vai ierīces atiestatīšanas.
- Neatbalstītas trešo pušu integrācijas.
- Klienta skripti, imports vai automatizēti procesi.
Klientiem pabeigtās bezsaistes pārbaudes jāsinhronizē, tiklīdz kļūst pieejams piemērots interneta savienojums.
13 MI atbalstītās funkcijas
Inspect AI funkcijas var balstīties uz automatizētu apstrādi un trešo pušu mākslīgā intelekta pakalpojumiem.
Inspect it izmeklēs tehniskas kļūmes, kas ietekmē MI atbalstīto funkciju pieejamību.
Šis SLA negarantē, ka MI ģenerētais saturs būs pilnīgs, precīzs vai piemērots konkrētai pārbaudei, pārskatam vai lēmumam.
MI ģenerētie apraksti, kopsavilkumi, konstatējumi un ieteikumi pirms lietošanas jāpārskata un jāapstiprina pilnvarotam lietotājam.
14 Pakalpojumu līmeņa tiesiskās aizsardzības līdzekļi
Ja atsevišķā uzņēmuma līgumā nav noteikts citādi, šis SLA nenodrošina automātisku finansiālu kompensāciju, atmaksu vai pakalpojumu kredītus.
Ja Inspect it atkārtoti neizpilda saskaņoto pakalpojumu līmeni, klients var sazināties ar Inspect it, lai pieprasītu pakalpojuma pārskatīšanu.
Uzņēmuma klienti ar rakstisku līgumu var saskaņot atsevišķas pieejamības saistības, reakcijas laikus, atbalsta laiku, eskalācijas procesus vai pakalpojumu kredītus.
15 Izmaiņas šajā SLA
Inspect it var atjaunināt šo SLA, lai atspoguļotu izmaiņas platformā, atbalsta kārtībā, tehnoloģijās, juridiskajās prasībās vai uzņēmējdarbībā.
Būtiskas izmaiņas tiks publicētas Inspect it tīmekļa vietnē vai paziņotas skartajiem klientiem.
Incidentam tiks piemērota versija, kas bija spēkā incidenta brīdī, ja vien citā rakstiskā līgumā nav noteikts citādi.
16 Saistība ar citiem līgumiem
Šis SLA ir daļa no noteikumiem, kas reglamentē klienta Inspect it izmantošanu.
Tas jāizlasa kopā ar Inspect it Pakalpojumu sniegšanas noteikumi, Privātuma politikaabonēšanas līgumu, pasūtījuma veidlapu un visiem piemērojamiem datu apstrādes līgumiem.
Ja šis SLA ir pretrunā ar atsevišķi parakstītu klienta līgumu, priekšroka ir parakstītajam klienta līgumam.
SAZINIETIES AR INSPECT IT
Jautājumi par šo SLA?
Ziņojiet par incidentiem atbalstam vai runājiet ar mūsu pārdošanas komandu par uzņēmuma pakalpojumu līmeņiem, reakcijas laikiem un pakalpojumu kredītiem. Inspect it OÜ, inspectit.eu.
